في عالم الأعمال، قد تحمل فرص النجاح أزمات كامنة، والعكس صحيح؛ فالأوقات الحرجة قد تنطوي على فرص للتفوق والبناء الإيجابي على السمعة، التي يقول المستثمر الأسطوري الشهير وارن بافيت، بأنها رأس المال الحقيقي الذي يعد الحفاظ عليه أولوية قصوى، خاصة في عصر وسائل الاتصال ومنصات التواصل المفتوحة، والذي باتت مسألة تعرض الشركات وعلاماتها التجارية فيه لأزمات عارضة أو حتى عميقة، أمراً متوقع الحصول في أي لحظة، بالنظر لتحولات المشهد العالمي التي توجه دوافع وردود أفعال المستهلكين.
قد تتعدد أسباب ومسببات الأزمات ومنها الأزمات المالية، والتشغيلية، والتنظيمية، وأزمات الدعاية السلبية، أو تلك الداخلية في بيئة العمل، أو حتى الأزمات التي قد تنتج عن الأعطال التقنية العالمية والكوارث الطبيعية، فيما تبقى النتيجة واحدة إن لم تتم إدارتها بفعالية: سمعة مشوهة قد تعرض الشركات وعلاماتها التجارية لخسائر عدة قد يتسع نطاقها بدءاً من فقدان ولاء الزبائن، وصولاً للخسائر المالية ومزيد من التكاليف القانونية.
هنا، يفرض السؤال نفسه، كيف لشركة أن تحافظ على سمعتها ومكانتها في حال التعرض لأزمة من أي نوع؟ إن دور إدارة الأزمة للشركات يتعدى الاستجابة الفورية للأزمة إلى القدرة على تفاديها، والتنبؤ بها قبل وقوعها، إلى جانب التخطيط والاستعداد لإدارتها بسلاسة وإبداع في حال ظهور بوادر أزمة أو وقوعها؛ فهي ليست مجرد خطة طوارئ تصاغ على عَجَل، أو أنها إنفاق لا داعٍ له، إنما هي رؤية طويلة الأمد، وخطة اتصال وتفاعل وأنشطة مسؤولية مجتمعية استراتيجية شاملة ومتكاملة ومدروسة بعناية.
الأمر مشابه لإدارة الصحة الجسدية التي تبدأ منذ ما قبل الولادة وتستمر في كل مراحل الحياة؛ حيث تسهم الفحوصات المنتظمة بمساعدة مختصي الرعاية الصحية في فهم العلامات الحيوية للجسد ومؤشراتها غير الطبيعية ودلالتها، ما يسهل وضع خطة لمستقبل صحي آمن. هذه المقاربة، تؤكد على أهمية الاستعانة بالخبراء من مؤسسات الاتصال المؤسسي واستشارات العلاقات العامة المتمكنة وذات الدراية المعززة بالأدوات المتكاملة الموجهة لإدارة الأزمات للعلامات التجارية، في مختلف الظروف والأوقات، لما يمكنها تقديمه من حلول ورؤى في الوقت الفعلي مع رسائل موجهة بصيغ ملائمة وعبر قنوات اتصال موثوقة، خاصة في عصرنا الرقمي، الذي يتطلب استعداداً وسرعة أكبر في الاستجابة أكثر من أي وقت مضى، نظراً لزيادة المعلومات المتاحة مع الانتشار الكبير للمنصات الرقمية، ولفرص التضليل والمشاركة في إنتاج ونشر أخبار العلامات التجارية دون تحقق من صحتها، وتزايد الاعتماد على مصادر الأخبار غير الموثوقة، وهي العوامل التي تؤدي لتصاعد أي حدث سلبي أو مشاعر ومواقف مناهضة بلمح البصر إن لم يتخذ الإجراء المناسب بسرعة وفعالية.
شركة أصداء-بي سي دبليو للاتصال المؤسسي واستشارات العلاقات العامة، وإذ تختص في جانب من جوانب عملها في تولي دور القيادة الاستراتيجية لإدارة الأزمات للشركات، تعتمد لضمان بقاء عملائها على بر الأمان، على مجموعة من أدوات تحديد وتحليل ومراقبة الأزمات، بما فيها أدوات الاستماع والاستدلال والتنبؤ والرصد السريع للواقع والمتوقع في الظروف والمتغيرات والسلوكيات والتوجهات، وللإشارات الإعلامية والمشاعر العامة والتفاعلات، بالاستفادة من الحضور الواسع لشبكات التواصل والإعلام التي توظفها لتتبع معرّفات العلامات التجارية، وللعمل كمفاتيح لحل واحتواء الأزمات على يد كوادر متخصصة، موفرة خارطة طريق لاتخاذ قرارات صائبة لاستعادة السردية الإيجابية، مع بيانات قياس فعالية القرارات وأثرها بالاستفادة من تكامل ممارسات وأدوات الاتصال الرقمية والتقليدية، والذي توفره مجموعتها الأم، ميناكوم للاتصال التسويقي-الأردن، ما يتيح تصميم حملات تتجاوز مجرد الاستجابة والتفاعلات الإعلامية والداخلية والجماهيرية.
خلاصة الحديث، وكما يقول المثل الشعبي المعروف: "أعطِ الخبز لخبازه"، فإن حماية العلامات التجارية للشركات في مختلف الظروف جنباً إلى جنب مع خبراء هذا المجال، تعتبر عنصراً أساسياً في إدارة الأعمال، كما أن الأزمات هي فرصة المستعدين للنجاح.
بقلم: إبراهيم تادرس
المدير العام
شركة أصداء-بي سي دبليو للاتصال المؤسسي واستشارات العلاقات العامة